Les fonctions d'emailing de Shopify

Le terme d’email marketing évoque pour la plupart des web marchands, l’envoi de mails en série ou de newsletters comprenant d’éventuelles informations de vente. Mais le concept d’emailing est bien plus large que ce que l’on croit. Si les emails marketing désignent des mails envoyés en masse (ex : newsletters), il existe d’autres types d’emails envoyés eux à des destinataires particuliers : les emails transactionnels. Ce sont par exemple des factures, des confirmations de compte ou confirmation d’achats de produits.

Nous avons choisi de nous concentrer dans cet article sur les fonctions d’envoi d’emails transactionnels fournies par Shopify, aussi appelées Shopify Notifications. Il est tout d'abord important de comprendre que ces éléments transactionnels sont composés de deux types de notifications que le marchand peut envoyer au client : les notifications par email et les notifications par SMS, réceptibles directement depuis le mobile du client.

Les premières sont adaptées aux clients souhaitant conserver les informations de livraison à long terme sur le boite mail, et dont la commande ne sera pas livrée directement. Les secondes notifications, pour mobile, s'avèrent plus propices à des livraisons rapides, en temps réel, ou dans les 12h qui suivent l'ordre d'achat. Le client devant recevoir sa commande dans la journée (ex : un plat commandé au restaurant) préférera être alerté directement de la disponibilité du produit depuis son portable, notamment s'il est en déplacement ou si une faible connexion Internet l'empêche d'accéder à sa boîte mail. 

Ces email ou “templates” d’email et de notifications SMS se trouvent dans la rubrique Settings / Notifications de votre espace personnel Shopify. Nous tâcherons ici de vous expliquer chacune des options disponibles au sein de l’interface, tout en précisant à quelles personnes s'adressent ces commandes et ordres d’envoi et dans quelles situations ils doivent être utilisés.

I) Les notifications Shopify expliquées

- Order confirmation

    Mode d'envoi : par email ou par SMS

    Il désigne la confirmation de commande envoyée à un client lorsque ce dernier a effectué une commande sur votre boutique Shopify.

    Cette confirmation n'est pas facultative; elle sera toujours envoyée aux clients qui passent leurs commandes en utilisant le checkout de Shopify.

    Confirmation d'envoi Shopify

    - Order canceled

      Mode d'envoi : par email ou par SMS

      Notification envoyée à la suite de l'annulation d’une commande.
      L'annulation ne se fait pas toute seule, il faut que le commerçant annule la commande manuellement. La même règle s'applique pour l’envoie de l'email d'annulation, vous devez au préalable cocher la case "Send notification" dans la fenêtre d'annulation.

      Où se trouvent les options d’annulation :

      1. Orders / vous choisissez la commande en question =>
      2.Other options’ / Cancel order.

      Vous pouvez indiquer les articles, le montant ainsi que la quantité  à rembourser et par défaut il y a quelques motifs d'annulations, celui que vous choisissez lors de l'annulation d'une commande pourrait être indiquée dans l'email/sms de notification. Il n’est en revanche pas possible d’ajouter des motifs d’annulation supplémentaires.

      - Order refund

        Mode d'envoi : par email ou par SMS

        Quand l’annulation prend bien en compte le remboursement (dans la rubrique précédente), un email sera envoyé (si vous le souhaitez) lorsque la commande a été remboursé.

        Remboursement Shopify

        Pour préciser :

        • Il faut cocher la case “Send notification” pour déclencher cette notification (email ou sms)
        • Si l'annulation de la commande ne porte pas de remboursement, l'email "order canceled" est envoyé au lieu.
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        - Draft order invoice

          Mode d'envoi : par email uniquement 

          Pour comprendre l'utilité de cet email, il faut parler de Shopify Draft Orders.

          Les commandes brouillons (draft orders) sont des commandes créer par vous, les commerçant, dans le back office de votre boutique Shopify. La commande créée dans cette manière a un cycle de la vie :

          • Brouillon
          • Partialement payé (étape facultatif)
          • payé et donc une commande réelle est créée 

          Voici 2 exemples d'usage des Draft Order :

          • Préparer des commandes en amont : c'est à cette étape que l'email Draft Order Invoice joue un rôle déterminant. L'email vous permet de personnaliser le message / la facture à envoyer aux clients concernés et aussi à associer un lien de checkout - paiement en ligne - avec chacune de leurs commandes.
          Email de facturation Shopify
          • Accepter des commande par téléphone : l'option "Pay with Credit card" vous donnera accès à une interface privée de paiement dans la fenêtre des commande brouillons
          Accepter paiement par Carte bancaire - Shopify
          Puis, l'interface de paiement :
          Interface Shopify - Paiement par carte de crédit

           

          Informations de facturation - Page de paiement Shopify

          Comme vous avez pu le constater, les Draft Order Invoice sont des emails de facturation associés avec les Draft Orders, et sont élaborés préalablement à la transmission de la facture au client (ou 100% personnalisable par cas). Il vous est donc possible de les rédiger entièrement, et de modifier ces brouillons avant l’envoi définitif d’une facture. Il ne faut pas oublier que l'envoi de cet email reste une option facultative.

          Vous trouverez dans l’email définitif d’envoi un bouton permettant au client de payer directement en ligne via le checkout (système de paiement) de Shopify.

          - Buy online for Shopify POS

            Cette option est uniquement disponible si le marchand utilise le POS (Point de vente) de Shopify

            - Abandoned checkout

              Mode d'envoi : par Email uniquement

              Il s’agit de l’automatisation d’emails de paniers abandonnés dans sa forme la plus simple, cette option ne permet qu'un seule relance par panier abandonné, elle ne permet donc pas de produire des séquences de mailing. Pour plus d’infos à ce sujet, vous pouvez consulter l’un des derniers articles de notre blog traitant des solutions d’email marketing.

              L'automatisation de cet email est disponible pour les plans "Shopify" et "Advanced Shopify" mais pas pour le plan de "Basic Shopify". Les options d'automatisation se trouvent dans la rubrique "settings/checkout" :

              Notification Panier abandonné Shopify

              Éventuellement, si vous ne pouvez pas automatiser l’envoie de vos emails, vous pouvez au moins le faire manuellement. Dans l'interface sous : Orders/Abandoned orders, vous avez accès à toutes les commandes abandonnées ou vous avez l'option  “Send a cart recovery email”.

              Relance paniers abandonnés Shopify

              Grâce à cette option, l’email va intégrer le lien de la page de paiement avec le panier abandonné. 

              - Fulfillment request

              Mode d'envoi : par Email uniquement

              Il s’agit ici du template de l’email envoyé au logisticien lorsque la commande est effectuée. Cette procédure est d’ailleurs détaillé dans l’un de nos articles consacré aux solutions logistiques sur Shopify.

              - Shipping confirmation

              Mode d'envoi : par Email ou par SMS

              C’est une confirmation de livraison, qui est donc envoyée automatiquement au client lorsque sa commande a été envoyée. Le déclenchement de cet email se fait manuellement ou automatiquement selon votre choix : 

              a) Manuellement

              1. Dans votre backoffice Shopify, naviguer vers l’interface la commande que vous souhaitez préparer pour envoyer au client, vous cliquez sur "Start Fulfilling"  :

              Fulfil items Shopify

              1. Et puis dans l'écran suivant, vous choisissez les produits que vous souhaitez envoyer à ce moment et vous cliquez sur le bouton "Fulfill items"

              Indiquer la livraison comme "effectuée"

              b) Automatiquement

              Vous pouvez configurer cette options dans Settings/Checkout, en indiquant à Shopify qu'il faut envoyer cet email automatiquement suite à la création d'une commande payée.

              After an order has been paid - Shopify

              - Shipping update

                Mode d'envoi : Email et SMS

                Cette notification est automatiquement envoyée au client lorsque le numéro de suivi de sa commande a bien été mis à jour. Cette option doit là encore être cochée afin d’être utilisable. 

                Mark as fulfilled - Shopify

                - Shipment out for delivery

                  Message envoyé automatiquement au client après que le statut de sa commande ait changé pour passer à “mise en livraison” ou “expédiée”.

                  Il est possible d’envoyer ce mail uniquement si le client a intégré certains logisticiens (UPS, USPC, FedEx). D’autres services de livraison (DHL, Australia shipping, etc) ne sont pas pris en compte.

                  Si il utilise les bons services compatibles, il faut indiquer le numéro de tracking (suivi) afin que le client reçoive les updates de livraison.

                  - Shipment delivered

                    Message envoyé automatiquement au client après que le statut de sa commande soit passée de “non délivrée” à “livrée”. Mais cet email suit les mêmes conditions d'envoie que l'email précédent. 

                    - Customer account invite

                    Ce mail envoyé au client contient les instructions relatives à l’activation de son compte. Il est possible de rédiger, et modifier le template de ce mail avant son envoi.

                    - Customer account welcome

                    Email automatiquement envoyé lorsque l’activation du compte est achevée.

                    - Customer account password reset

                    Email envoyé automatiquement lorsque le client fait une demande de réinitialisation du mot de passe de son compte.

                    - Contact customer

                    Email envoyé au client lorsque le commerçant contacte directement le client à partir de la page de commande ou de la page du compte client. Il est aussi possible de modifier ce mail avant son envoi.

                    Toutes les notifications précédemment citées sont destinées aux clients. Mais il existe d'autres types de notifications destinées aux marchands :

                    - New order

                    Email envoyé à une personne ayant accès à l’interface de gestion de la boutique, pour lui signaler qu’un client vient d’effectuer une commande. L’ajout d’un membre additionnel à l’interface de gestion est donc nécessaire.  

                    - New order (mobile)

                    Notification envoyée par mobile à un membre ayant accès à l’interface de gestion, lorsqu’une nouvelle commande est effectuée. La configuration des notifications mobiles, décrite dans la partie ci-dessous est assez simple à réaliser.

                    II) Les notifications Shopify par SMS

                    Outre les notifications par email, Shopify offre aussi la possibilité d'envoyer des notifications directement sur le téléphone portable des clients. Les clients peuvent en effet, avant ou après avoir effectué le paiement, choisir de recevoir des notifications de confirmation de paiement et de livraison directement par SMS. 

                    Tout comme pour les emails de notification, il vous est possible de personnaliser les templates de notifications SMS, à la fois pour les versions bureau, iPhone et Androïd de Shopify. Nous nous focaliserons ici sur la personnalisation de messages SMS depuis la version bureau. 

                    - Sélection du mode SMS

                    1.  Depuis l'interface de paiement de votre boutique, allez dans "Settings / Checkout"
                    2. Dans la rubrique Customer Contact, cochez l'option "Checkout with email or phone" afin de donner au client la possibilité de recevoir des notifications via mail et portable. 

                    Informations client

                    3. Cliquez sur "Save" en bas de la page, afin de sauvegarder vos modifications. 

                      - Personnalisation des templates de SMS

                      1. Allez dans Settings / Notification
                      2. Sélectionnez la notification que vous souhaitez modifier. 
                      3. Cliquez sur SMS afin d'afficher le mode de personnalisation de notification sur mobile. 

                      Confirmation d'envoi SMS

                      4. Une fois les changements effectués, cliquez sur le bouton "Save" en haut ou en bas à droite. 

                        Enfin, il est important de préciser que le mode d'envoi de notifications par SMS présente certaines restrictions par rapport au mode d'envoi par email : 

                        • Le client ne peut pas directement répondre aux messages automatiques qui lui sont envoyés par SMS, tandis qu'il peut répondre aux notifications envoyées par email. 
                        • La quantité d'informations intégrables aux SMS est très limitée : en raison des caractéristiques du support mobile et SMS (petit écran), il n'est pas possible de faire autant de mentions pour l'email quant aux informations produits, liens vers la boutique, etc. 
                        • Les possibilités de mise en forme sont elles-aussi limitées, dans la mesure où de nombreuses polices, éléments de designs, et logos, ne sont pas compatibles avec les interfaces de réception de SMS sur mobile. 

                        Par ailleurs, votre client a la possibilité de modifier le mode d'envoi des notifications. Dès la réception de la première notification mail, il lui sera possible de sélectionner l'option de notification par SMS. Ce service est configurable de la façon suivante :

                        • Allez dans le menu Settings / Checkout de votre interface.
                        • Dans la rubrique Customer contact, allez dans Primary contact method et cochez la case suivante : "Customers can check out using either their phone number or email". 
                        • Cliquez sur Save à la fin de votre manip. Le client pourra désormais recevoir des notifications par SMS. 

                        III)  Applications Shopify pour personnaliser/localiser ses emails  

                        Shopify propose au travers de son app store quelques applications permettant de personnaliser vos templates, ainsi que de les traduire si besoin. Vous trouverez ces applications en cliquant sur les liens suivants : 

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