Cet article s'inscrit dans le cadre d’une série d’entretiens réalisés avec différents assistants virtuels (AV) travaillant pour des propriétaires de boutiques Shopify. Nous avons au final sélectionné 3 entretiens que nous avons choisi de publier sur notre blog.

La raison de cette démarche est simple : nous avons remarqué que de nombreux propriétaires de PME ont besoin d’aide – à un moment ou à un autre – pour gérer leur entreprise en ligne, notamment pour prendre en charge les demandes d’assistance des clients.

Si vous songez à embaucher un AV ou si vous vous demandez comment un AV pourrait vous aider, cette série d’articles est faite pour vous.

Avertissement : Les réponses de la personne n’engagent qu’elle et nous n’en assumons pas la responsabilité.                                                                                    

Bonjour N., pouvez-vous commencer par nous dire où vous avez l’habitude de trouver la majorité de vos clients ?   

Facebook et Upwork me permettent de disposer d’une incroyable communauté de clients et de freelances. Je trouve tous mes futurs clients sur ces deux plates-formes, les autres me contactent via des recommandations et grâce au bouche-à-oreille.

Quelles compétences proposez-vous à vos clients Shopify ?

L’anglais est ma langue maternelle, et je suis diplômé d’une licence en Administration Commerciale de l’Université de Cambridge. Je travaille principalement en tant qu’Assistant Virtuel et Assistant Personnel, j’exerce mon métier principalement à des postes de service à la clientèle pour mes clients. Mais au quotidien je fais aussi de la description de produits, du marketing, de la conception Web et de la création de contenus ainsi que des tests de produits.
 
Je gère également une petite équipe d’assistants virtuels opérant depuis l’étranger pour réaliser des tâches qui dépassent mes compétences, en tenant des réunions quotidiennes tous les matins pour répartir les tâches et s’assurer que tout le monde est satisfait du travail qui lui a été attribué et sur lequel il planche. J’estime que d’avoir d’excellentes relations avec les personnes avec qui vous travaillez est essentiel pour entretenir une relation fructueuse sur le long terme. Les tâches que j’assigne à mon équipe vont des problèmes complexes en matière de conception Web à la création du graphisme d’une nouvelle boutique Shopify.

J’apprécie la variété des tâches que j’accomplis chaque jour, et c’est cela qui m’a avant tout poussé à réaliser une carrière d’assistant virtuel.                           

Quels sont vos tarifs ?

En moyenne, je prends 20 $/heure, mais la somme totale facturée peut changer en fonction des exigences du client et de la durée du contrat.                              

Quels sont les secteurs/niches que vous connaissez le mieux ?

  • Principalement la mode masculine et le secteur des animaux de compagnie.
  • Mais aussi l’assistance en termes d’administration dans un service de Santé Mentale (création d’un service de santé mentale à partir de zéro)
  • Bien-être animal/Animaux de compagnie – Je suis gardien de zoo de formation.

Avec combien de clients avez-vous déjà travaillé ?

Une vingtaine l’année dernière.

Combien de clients avez-vous cumulés en même temps ?

Tout dépend du nombre d’heures de travail. Je consacre 38 heures par semaine à mon travail en freelance.

Comparé à d’autres AV qui travaillent en freelance, c’est parfois un peu difficile, car certains clients exigent que l’on travaille de nombreuses heures supplémentaires en fonction de leurs ventes – phase d’évolution, etc.

J’imagine que vous êtes très productif si vous travaillez seulement 38 heures par semaine. Pouvez-vous nous parler de vos tâches au quotidien ?

J’ai un taux de réponse de 1,6 e-mail par minute, un chiffre qui a augmenté dernièrement grâce à une mise à jour logicielle me permettant de créer de meilleures réponses dans un délai bien plus court. Une moyenne de 2 à 3 % des clients ayant effectué une commande contactera le service à la clientèle, et 90 % de ces demandes concernent les délais de livraison. Comme j’ai tous les droits d’administrateur, je ne fais qu’aggraver les erreurs du système. C’est à moi de traiter tous les e-mails du service à la clientèle.                                                      

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Quelles sont les applications de l’App Store Shopify que vous utilisez le plus souvent ? Et comment les noteriez-vous ?

 Gorgias

7/10 pour l’interface utilisateur complexe, mais sinon 10/10.

J’adore la fonction macros qui vous permet d’exécuter des macros dans les e-mails de réponse, qui déclenchent automatiquement des actions Shopify, comme les remboursements ou les commandes de remplacement (doublons)

Oberlo

10/10 partout – Je ne pourrais pas vivre sans ! Le seul problème c’est que les temps de chargement sont parfois longs.

Vous pouvez le remplacer par Dropified, mais il est davantage adapté aux boutiques plus importantes.

Utilisez-vous Oberlo pour suivre les commandes de demandes d’assistance client ?

Non. L’application ne fonctionne pas avec les e-packets et j’utilise d’autres sites de suivi.                                                                                                                   

Avez-vous l’habitude d’utiliser des applications en dehors de celles de l’App Store Shopify ?

J’utilise MS Word et Excel. J’utilise aussi Trello, Slack et Asana en fonction des besoins du client. Je suis également qualifié pour travailler avec Canva et Photoshop.

Je dispose de tous les droits d’accès et j’utilise ces outils pour coordonner les tâches entre mes différentes équipes, garder une trace des réalisations et partager des contenus intéressants et pertinents avec tous mes collaborateurs. Le client décide habituellement de l’outil qu’il souhaite utiliser, je suis donc capable de tous les utiliser sans problème.

Comment avez-vous l’habitude de communiquer avec vos clients et à quelle fréquence ?

Sauf demande contraire, je contacte chaque client tous les matins.                      

Avez-vous déjà eu des problèmes de communication avec vos clients ?

Je n’ai jamais eu ce genre de problème, l’anglais est ma langue maternelle.
Mais les problèmes de communication surviennent même entre locuteurs natifs de la même langue. Lorsque quelqu’un veut quelque chose et qu’il n’arrive pas à bien l’exprimer ex. Lorsque des professionnels de l’informatique s’adressent aux utilisateurs finaux de l’entreprise, ils sont généralement confrontés à des problèmes de communication, car les informaticiens ne savent pas comment utiliser un langage compréhensif par un utilisateur classique.
C’est génial de ne jamais avoir de problèmes de communication.

Quelles sont les tâches qui vous ont été affectées qui peuvent selon vous être automatisées ?

Je travaille avec des développeurs pour créer un Bot Facebook pour m’aider à accomplir les tâches de service à la clientèle.

Pourriez-vous être plus précis sur la façon dont vous espérez que le bot vous aide ?

Aujourd’hui, il existe de nombreuses applications d’assistance (ex : Zendesk) qui ont déjà développé des agents conversationnels (chat bots) qui utilisent la base de connaissances de l’entreprise pour répondre aux questions des clients.
Le Bot est en phase de développement, et comme je ne suis pas développeur, je n’ai pas de réelle vision de l’avenir du bot. Pour le moment, on obtient une discussion plutôt amusante (et souvent hors de propos), car il continue à apprendre ce qu’il doit savoir !

Pouvez-vous décrire la boutique la plus prospère pour laquelle vous avez travaillé, et quels sont les attributs qui ont contribué à son succès selon vous ?

L’entreprise la plus florissante que j’ai connue est constituée d’un système de dropshipping et d’une boutique Shopify avec expédition gratuite. La publicité est entièrement réalisée via Facebook et grâce à des campagnes e-mail et ces excellentes stratégies marketing ont permis aux investisseurs et aux développeurs de gagner beaucoup d’argent !                                                         

Quelle est votre pire expérience avec un propriétaire de boutique Shopify ?

Je n’ai jamais eu de mauvaises expériences. J’attends de connaître mes clients avant de me consacrer à leurs projets sur le long terme.

Avez-vous des conseils à donner aux propriétaires de boutiques Shopify qui sont à la recherche d’un AV ?

Vous en aurez pour votre argent ! Les AV payés de 5 à 10 $ de l’heure peuvent vous sembler être une bonne affaire, mais vous devez aussi calculer le coût par tâche en fonction de la vitesse et de l’efficacité de l’assistant virtuel.

Avez-vous des conseils à donner aux propriétaires de boutiques Shopify qui travaillent déjà avec un AV ?

Fixez des échéances claires et donnez des instructions précises, et demandez à votre AV d’exprimer la tâche à accomplir avec ses propres mots afin de vous assurer qu’il a bien compris.                                                                                    

En tant qu’Assistant Virtuel, avez-vous quelque chose à ajouter qui pourrait aider les propriétaires de boutiques Shopify ?

Nombre d’entre nous disposent de compétences qui pourraient aider votre entreprise, mais nous ne sommes simplement pas très doués en marketing. J’ai passé beaucoup de temps à mettre en valeur mes compétences en planification de voyages, et tout ça pour me rendre compte que ma personnalité d’un naturel sympathique et chaleureux était idéale pour un poste de Service à la Clientèle à distance. Laissez les AV apprendre avec vous, envoyez-leur des formations (vous en trouverez d’excellentes pour votre AV sur udemy.com) et vous verrez qu’ils se sentiront valorisés et travailleront encore plus dur pour assurer le succès de votre entreprise.

Je pense que vous nous avez donné une idée claire de ce que vous faites et de votre manière de travailler. Encore une petite question, avez-vous déjà eu votre propre boutique Shopify ?

Oui, j’ai ma propre boutique Shopify que je développe avec mon équipe. J’ai vraiment l’impression que mon rôle d’AV m’a donné confiance pour créer ma propre boutique.                                                                                                             

Nous espérons vous avez trouvé des informations utiles dans cet entretien ou qu’il vous a aidé d’une quelconque manière. Si vous souhaitez lire les 2 autres entretiens que nous avons réalisés, cliquez sur les liens suivants :

Et voici notre conclusion.

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