Entretien avec un AV Shopify – Seconde partie

Cet article s'inscrit dans le cadre d’une série d’entretiens réalisés avec différents assistants virtuels (AV) travaillant pour des propriétaires de boutiques Shopify. Nous avons au final sélectionné 3 entretiens que nous avons choisi de publier sur notre blog.

La raison de cette démarche est simple : nous avons remarqué que de nombreux propriétaires de PME ont besoin d’aide – à un moment ou à un autre – pour gérer leur entreprise en ligne, notamment pour prendre en charge les demandes d’assistance des clients.

Si vous songez à embaucher un AV ou si vous vous demandez comment un AV pourrait vous aider, cette série d’articles est faite pour vous.

Avertissement : Les réponses de la personne n’engagent qu’elle et nous n’en assumons pas la responsabilité.                                                                             

Bonjour M.M., pouvez-vous commencer par nous dire où vous avez l’habitude de trouver vos clients ?

J’ai commencé comme AV freelance sur la plate-forme aujourd’hui connue sous le nom de Upwork (anciennement Odesk) et j’ai toujours été embauché via ce site. Je sais qu’il existe d’autres alternatives comme Freelancer mais si Upwork est la plus grande plate-forme d’embauche au monde, c’est pour une bonne raison.

Quelles compétences proposez-vous à vos clients Shopify ?

Les tâches spécifiques accomplies par un AV Shopify dépendent principalement des clients et, pour parler franchement, du prix qu’ils sont prêts à payer. La plupart des petites et moyennes entreprises faisant leurs premiers pas en e-commerce, elles doivent réduire leurs dépenses et ont tendance à embaucher un seul assistant et à le former sur presque tous les aspects du commerce électronique. Ce qui comprend, entre autres choses : approvisionnement en produits, contact avec les fournisseurs/traitement des commandes, promotion et gestion de la marque, conception graphique, service à la clientèle, etc.

Personnellement, c’est comme ça que j’ai commencé, et j’ai eu la chance d’être embauché par une propriétaire de boutique Shopify pragmatique, honnête et accessible. Nous formions une équipe dès le premier jour et elle m’a clairement fait savoir que le succès de l’entreprise nous serait profitable à tous les deux. Elle m’a demandé quelles étaient les tâches sur lesquelles je me sentais à l’aise… étant jeune et naïf, j’ai répondu « tout », elle m’a donc tout appris. Nous nous sommes séparés il y a environ 3 ans, mais je continue à faire du recrutement/de la formation et d’autres services de conseil pour ses entreprises.

Bien que ce fût une véritable success-story, rétrospectivement je distingue certaines limites à ce modus operandi ; avoir une personne avec peu ou pas d’expérience qui doit effectuer plusieurs tâches peut nuire à la qualité de son travail à un stade pourtant critique de la croissance de l’entreprise. De plus, avoir recours à une personne peut vous coûter cher s’il décide de quitter soudainement le navire parce qu’il/elle a trouvé un meilleur salaire ailleurs ou pour toute autre raison. En un mot, mon conseil serait d’embaucher 2 ou 3 AV avec un minimum d’au moins 1 an d’expérience à un poste similaire. Chacun doit avoir un rôle différent, mais tous doivent être interconnectés.                         

C’est très intéressant, je suis curieux de savoir de quelles qualifications vous disposez pour votre job d’Assistant Virtuel ? 

Fait intéressant, la plupart des AV sur Shopify pour de petites entreprises n’ont pas de qualifications officielles spécifiquement liées au travail d’AV. En règle générale, l’expérience est la « qualification ». Je suis diplômé d’un baccalauréat spécialisé en Relations Internationales & Diplomatie, mais aucun employeur ne s’y est jamais intéressé, une qualification aussi utile au travail qu’un vélo à un poisson.

Au fil de la croissance de l’entreprise, le besoin et les ressources nécessaires pour embaucher des personnes spécialisées dans les différents aspects de l’entreprise augmentent.                                                                                          

En gros, vous êtes un représentant du service à la clientèle ? Vous réalisez aussi d’autres tâches ?

Oui, j’ai trouvé un job dans le service à la clientèle, mais la plupart de ces postes englobent un certain nombre d’autres tâches. Par exemple, en tant que représentant du service à la clientèle pour une boutique de vêtements de mode, mes tâches sont variées :

Je vais commencer mon service en répondant à tous les e-mails commerciaux/de clients ainsi qu’aux messages reçus sur les réseaux sociaux. Ce sont pour la plupart des demandes de suivi de commande et des demandes d’informations générales, ce qui me permet de les traiter rapidement. Au début, il me fallait environ une heure pour rédiger environ 10 e-mails, mais aujourd’hui, avec l’intégration des fonctionnalités et des applications CRM dans Shopify, je peux répondre à des centaines d’e-mails en quelques heures. Après ça, je téléphone en général aux fournisseurs ; tout ce qui concerne les envois retardés et les erreurs d’expéditions de commandes.

Je m’occupe ensuite des réseaux sociaux et de trouver/contacter des promoteurs potentiels sur Instagram ou Facebook, si je parviens à obtenir une offre intéressante, je fais remonter à l’échelon supérieur pour confirmation. Notre cible étant les jeunes âgés de 13 à 35 ans, la majeure partie de notre promotion se fait via ces médiums. Nous avons également un Google doc où nous inscrivons tout ce qui est en lien avec l’entreprise ; idées, suggestions, nouveaux produits potentiels, plaintes, etc. Ce document est revu en détail lors de notre réunion hebdomadaire du lundi.

Quels sont vos tarifs ?

Comme j’ai aujourd’hui plus de 5 ans d’expérience et un C.V. impressionnant, je facture 15 $/heure pour toutes les tâches en lien avec le rôle d’AV. (Je sais que des employés habitant dans des pays occidentaux demandent le double, mais j’imagine que le coût de la vie est beaucoup plus élevé là-bas). Lorsque j’ai commencé, j’étais payé 8 $ de l’heure, mais je sais que certains AV demandent seulement 3 $ l’heure. Je ne peux cependant pas garantir la qualité du travail à ce tarif.                                                                                                                     

Dans quelles industries, créneaux avez-vous travaillé ?

Alimentation & boissons, secteur des services, prêt-à-porter, industrie de l’électricité, plate-forme commerciale, etc.         

Avec combien de clients avez-vous déjà travaillé ? 

Cinq.                                                                                 

Super, et comment ça se passe ? Travaillez-vous avec tous ces clients en parallèle ou est-ce que vous n’en prenez qu’un seul à la fois ?

Tout dépend vraiment de la charge de travail. Certaines entreprises n’exigent que 1 à 3 heures de travail par jour, alors que d’autres demandent de travailler 24 heures sur 24. En ce moment, je travaille comme AV pour trois entreprises qui me demandent 1 à 3 heures de travail par jour.                                                

Quelles sont les applications disponibles sur l’App Store Shopify que vous utilisez le plus souvent ? Et comment les noteriez-vous ?

Voici les principales applications Shopify avec lesquelles j’ai déjà travaillé ;

Returns Manager

Pour moi, 5 étoiles, une excellente application. 

  • Les bons côtés : vous gagnez du temps et devez faire moins d’efforts pour gérer les retours via un portail dédié, vous augmentez les ventes en faisant du marketing direct auprès des clients qui font des demandes de retour !
  • Pas sûr qu’il y ait de meilleures alternatives.

Social Media Stream

5 étoiles également.

  • Les bons côtés : rend votre boutique socialement dynamique sur tous les réseaux sociaux, augmente rapidement le nombre d’abonnés sur les réseaux et réduit le temps que vous devez consacrer à l’intégration d’images et de publications
  • Pas sûr que des alternatives existent.

Yotpo

Excellent, j’adore.

  • Permet d’augmenter vos ventes en générant plus de commentaires et avis sur le site & les produits et il est vraiment super facile à utiliser.
  • Je ne connais pas d’autres solutions de ce type.                                                      

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Utilisez-vous habituellement des applications en dehors de celles de l’App Store Shopify ?

J’utilise très largement Asana et Google Calendar.                                                

Comment avez-vous l’habitude de communiquer avec vos clients et à quelle fréquence ?

Encore une fois, tout dépend du client et de son style de management. En ce moment, j’ai un client avec qui je n’ai pas communiqué depuis 3 semaines et dans le même temps j’en ai un autre avec qui je discute de tout et de rien tout au long de la journée.                                                                                                   

C’est vrai, tout dépend de vos habitudes sociales et professionnelles. À ce sujet, j’aimerais savoir si vous avez déjà rencontré des problèmes de communication avec vos clients ?

Personnellement, jamais. J’ai une excellente compréhension de l’anglais et je me fais un devoir de toujours demander ce que je ne comprends pas ou de poser une question si pour moi quelque chose n’a pas de sens.

J’ai en revanche rencontré de plus gros problèmes qui m’empêchaient de communiquer rapidement ou de travailler de façon efficace à cause de coupures de courant et de la mauvaise qualité de la connexion Internet qui fonctionnait uniquement par intermittences. Heureusement, j’avais une bonne relation avec mon patron, il a investi 200 $ en panneaux solaires et dans un meilleur fournisseur de services Internet, je l’ai ensuite remboursé progressivement.

En fonction des différentes tâches qui vous sont confiées, à combien estimez-vous le temps de travail minimum pour travailler dans les meilleures conditions ?

Étant spécialisé dans le service à la clientèle, il s’agit généralement de projets sur le long terme, à moins d’être embauché pour former/recruter ou créer une stratégie. Le nombre d’heures de travail nécessaire chaque jour est le résultat direct du volume de chiffre d’affaires généré par l’entreprise. Par exemple, lorsque je travaillais en tant que représentant du service à la clientèle, je travaillais habituellement de 40 à 50 heures par semaine, mais pendant la période des fêtes, cette durée pouvait passer à 70 heures par semaine.               

Cela représente beaucoup d’heures, j’espère que vous avez eu le droit de vous reposer après !

Compte tenu de votre expérience, à votre avis, quelles sont les tâches d’Assistant Virtuel qui peuvent aujourd’hui être automatisées ? 

Certaines tâches sur Shopify peuvent être automatisées comme le traitement des commandes et la création des remboursements, mais je suis d’avis que le risque d’erreur de la machine – et donc de pertes financières – est trop grand.

Pouvez-vous décrire la boutique la plus prospère pour laquelle vous ayez travaillé, et quels sont les attributs qui ont contribué à son succès selon vous ? 

La boutique la plus florissante pour laquelle j’ai travaillé récemment fait partie de la liste des entreprises Fortune 500. Je crois qu’ils doivent leur succès à leur culture d’entreprise, la meilleure qu’il m’ait été donné de voir.

Personnellement, en tant que jeune homme noir vivant dans un pays du tiers monde, je ne connais que trop bien les stéréotypes associés aux Africains tout comme la discrimination et le traitement qui en découlent. Dans cette entreprise, j’ai été traité avec respect, mes idées ont été entendues et j’ai pu communiquer à tout moment avec l’ensemble de l’équipe, du PDG à mes subordonnés. Il y avait aussi des perspectives de carrière et des gratifications financières pour récompenser le dur labeur. Grâce à ça, tous les employés travaillaient de leur mieux pour l’entreprise.                                                                                           

Pouvez-vous nous donner une estimation du CA de votre client faisant partie de la liste Fortune 500 ? 

Au moment où j’ai quitté l’entreprise pour passer à un nouveau défi, les revenus bruts étaient d’environ 1 000 000 $ par semaine, et continuaient d’augmenter.      

Quelle est votre pire expérience avec un propriétaire de boutique Shopify ? 

Je n’ai pas jamais vraiment eu de mauvaise expérience, mais j’ai travaillé à un poste pendant seulement une semaine avant de démissionner.

J’avais été embauché en tant que Directeur du Service à la Clientèle pour une entreprise de taille moyenne afin de restructurer l’ensemble de leur stratégie de service à la clientèle, car c’était la pagaille. Pendant mon entretien, j’ai demandé au propriétaire de me donner trois jours afin d’évaluer la situation et de lui remettre un rapport, ce qu’il a accepté. Alors que je travaillais sur un Google doc auquel il avait accès, il regardait mon rapport en cours d’écriture et, dès que je commençais à travailler, il me bombardait de questions, de suggestions et opposait des contre-arguments à mes suggestions.

Il a également embauché un autre Directeur de Service à la Clientèle pour avoir un deuxième avis avant même que je termine le rapport, ce qui n’est pas un problème, mais cela a complètement ruiné mon travail et la confiance du reste de l’entreprise dans mes capacités.

C’était le pire cas de microgestion que j’ai connu dans ma carrière.                      

Avez-vous des conseils à donner aux propriétaires de boutiques Shopify qui sont à la recherche d’un AV ?

  • Payez un peu plus pour travailler avec un AV qui dispose d’expérience et de compétences. La tentation de réduire les coûts en embauchant des AV bon marché est grande, mais à mon avis, c’est une fausse bonne idée pour faire des économies. Il est possible que vous finissiez par dépenser bien plus de votre précieux temps à former votre AV, corriger ses erreurs ou même sa grammaire alors que vous auriez pu faire autre chose de plus productif.
  • Réalisez un entretien vidéo : cette étape peut vous sembler superflue, mais vous devez être à l’aise avec la personne, car vous interagirez avec elle quotidiennement. Une fois qu’ils sont en face de vous, demandez-vous si ce sont vraiment les personnes décrites dans leurs C.V. ? Est-ce qu’ils sont souriants, sympathiques, vifs ? Quels que soient les traits de caractère que vous cherchez pour votre AV, vous pourrez facilement vous faire une idée après un entretien vidéo de 5 à 10 minutes.                                           

Avez-vous des conseils à donner aux propriétaires de boutiques Shopify qui travaillent déjà avec un AV ? 

Oui, faites comprendre à votre assistant virtuel à quel point il est précieux pour l’entreprise et que le succès de celle-ci profitera à tout le monde.

Vous devez également être accessible. L’AV peut avoir une expérience avec d’autres entreprises et est en contact constant et quotidien avec les clients de votre entreprise, vos fournisseurs, etc., il/elle peut donc avoir une meilleure vision globale des solutions durables aux défis que vous devez relever ou des idées novatrices pour améliorer vos ventes.                                                           

Au cours de l’existence d’une petite entreprise, à votre avis : Quel est le meilleur moment pour embaucher un AV ? Et le bon moment pour embaucher un employé à temps plein ?

Tout dépend des besoins du propriétaire et de l’entreprise ; en tant que propriétaire, vous pouvez également avoir quitté votre emploi pour démarrer votre entreprise et ainsi disposer de suffisamment de temps ou vous pourriez avoir seulement quelques heures par jour à consacrer à votre entreprise. Le premier a la possibilité d’engager un AV plus tard, quand il en aura absolument besoin alors que le second n’a pas vraiment le choix. Quoi qu’il en soit, il faut trouver un bon équilibre entre l’entreprise et votre vie professionnelle/personnelle.

Selon mon expérience, il n’existe pas de réelle différence entre un AV et un employé à temps plein, à moins qu’il s’agisse d’un projet ponctuel avec une fin clairement définie. J’ai travaillé en tant qu’assistant virtuel et à temps plein, exactement comme une personne avec un emploi classique qui se lève tous les matins et travaille à plein temps. Je pense que le grand public se fait une mauvaise image du travail virtuel, ils imaginent que les freelances sont une sorte de hippies incultes ou des ratés incapables de trouver un emploi traditionnel. C’est tout le contraire, la majorité des freelances sont hautement qualifiés et compétents.

L’an dernier, plus de 65 % de tous les échanges commerciaux ont été réalisés en ligne, le commerce électronique représente l’avenir et les freelances sont à l’avant-garde, tout comme les propriétaires de boutiques Shopify.                         

Donc, si je comprends bien, tout est lié au nombre de commandes traitées ? Pensez-vous que d’autres facteurs devraient également être pris en compte ?

Ce qui est certain, c’est que tant que votre entreprise se développera, vous aurez besoin d’aide à un moment ou à un autre. Habituellement, une augmentation sans précédent du nombre de commandes est le principal facteur poussant à l’embauche d’un (ou plusieurs) nouveau(x) AV.

Par exemple, un de mes anciens patrons avait l’habitude de s’occuper personnellement d’environ 40 à 60 commandes par jour et de répondre lui-même aux clients. La mise en place d'une nouvelle stratégie promotionnelle l’a submergé de plus de 1000 commandes (et encore plus de demandes) dans les 3 jours suivant son lancement, date à laquelle j’ai été embauché. Je suis sûr que la plupart des propriétaires de boutiques Shopify ont connu un scénario semblable lorsqu’ils se sont lancés.

Merci pour ce super entretien, une dernière chose, par curiosité, avez-vous déjà dirigé une boutique Shopify vous-même ?

Non, mais j’économise pour le faire dans un avenir proche.                                      

Nous espérons vous avez trouvé des informations utiles dans cet entretien ou qu’il vous a aidé d’une quelconque manière. Si vous souhaitez lire les 2 autres entretiens que nous avons réalisés, cliquez sur les liens suivants :

Et voici notre conclusion.

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