Entretien avec un AV Shopify – Première partie

Cet article s'inscrit dans le cadre d’une série d’entretiens réalisés avec différents assistants virtuels (AV) travaillant pour des propriétaires de boutiques Shopify. Nous avons au final sélectionné 3 entretiens que nous avons choisi de publier sur notre blog.

La raison de cette démarche est simple : nous avons remarqué que de nombreux propriétaires de PME ont besoin d’aide – à un moment ou à un autre – pour gérer leur entreprise en ligne, notamment pour prendre en charge les demandes d’assistance des clients.

Si vous songez à embaucher un AV ou si vous vous demandez comment un AV pourrait vous aider, cette série d’articles est faite pour vous.

Avertissement : Les réponses de la personne n’engagent qu’elles et nous n’en assumons pas la responsabilité.                                                                             

Bonjour K.S., pouvez-vous commencer par nous dire où vous avez l’habitude de trouver vos clients et quels sont vos tarifs ?

J’ai rapidement découvert que Upwork.com est l’un des sites où il est le plus facile de trouver des clients et de travailler pour des entreprises de petite et moyenne taille qui sont à la recherche d’un nouveau AV.

Concernant mes tarifs, je ne vais pas vous mentir, lorsque vous embauchez un AV pour vous aider à gérer votre entreprise, vous en avez pour votre argent. En moyenne, je facture de 15 $ à 22 $ l’heure travaillée en fonction des services demandés. Plus les tâches sont spécifiques et complexes, plus le prix est élevé. 

Quelles compétences proposez-vous à vos clients Shopify ?

Personnellement, je propose des services d’assistance à la clientèle :

  • Réponses aux e-mails des clients et assistance par chat
  • Remboursements et retours
  • Communication et publications sur les réseaux sociaux

Je fournis également d’autres services :

  • Blogging – création de contenus.
  • Création de fiches produits avec référencement
  • Retouche photo et travaux de graphisme
  • Conception et modifications de base de la boutique pour conserver une apparence et un style au goût du jour                                                          

Avec combien de clients avez-vous travaillé par le passé ?

Ces 3 dernières années, j’ai eu 6 clients, et je fournis toujours des services d’assistance à la clientèle pour 3 d’entre eux. Je préfère travailler avec des clients qui recherchent une relation de travail à long terme plutôt qu’une mission pour un projet à court terme.                                                                                   

Quelles sont les applications du Shopify App Store que vous utilisez le plus souvent ?

Nous utilisons généralement de nombreuses applications que l’on peut classer dans les catégories suivantes :

Applications liées à l’automatisation :

  • Shippingeasy – App à intégrer sur Shopify qui permet l’automatisation des expéditions des achats, ainsi que l’enregistrement du suivi et l’envoi des informations d’expédition au client
  • Conversio (anciennement Reciptful) – Excellente application Shopify pour augmenter les ventes incitatives, le marketing et les communications automatisées.                                                                                                                   

Ventes et marketing :

  • Pinterest – Intégration marketing permettant aux clients d’acheter directement sur Pinterest
  • Infinite Options par ShopPad – Permet de disposer d’options de personnalisation illimitées (seulement 3 normalement)
  • Oberlo – Permet d’augmenter les options d’inventaire de la boutique en utilisant cette application pour localiser et promouvoir les articles proposés par des vendeurs de gros partout dans le monde.         

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Avez-vous l’habitude d’utiliser des applications en dehors de celles de l’App Store Shopify ?

Oui bien sûr, nous utilisons un large éventail d’applications :

Assistance à la clientèle et communication

  • Livechat – Intégration qui peut être placée sur n’importe quel site Web pour permettre l’assistance à la clientèle via un chat en direct
  • Mailchimp – logiciel d’automatisation d’e-mails
  • Hootesuite – Logiciel de publication sur les réseaux sociaux
  • Tailwind – Logiciel de publication sur les réseaux sociaux consacré à Pinterest

Analyse marketing

  • HotJar – vous permet de voir où vos clients cliquent et enregistre les interactions des visiteurs avec votre boutique.
  • Google Analytics – vous permet de savoir d’où viennent vos clients, ce à quoi ils s’intéressent, le moment où ils sont sur votre site et les articles les plus fréquemment achetés.

Communication client et partage de fichiers

  • Dropbox – le meilleur outil pour partager des fichiers graphiques entre vous et votre client.
  • Google Drive – Idéal pour le partage de documents et de feuilles de calcul.
  • Google Hangouts – pour communiquer rapidement et facilement avec mes clients à toute heure du jour et de la nuit.                                                      

Comment préférez-vous communiquer avec vos clients ?

En général, je préfère travailler avec Google Hangouts, ce qui me permet de communiquer avec tous mes clients en tout temps et de retrouver rapidement d’anciens messages et instructions précédemment envoyés, même lorsque le client n’est pas disponible.

La fréquence des discussions avec mes clients dépend vraiment de leurs besoins. Le plus souvent, j’ai des rendez-vous hebdomadaires sur Hangouts, mais j’envoie également des e-mails et des messages par chat, juste pour m’assurer que je ne perds pas de vue les exigences de l’entreprise. J’ai déjà utilisé Skype, Google vidéo chat, ou les salles de discussion Zoom à l’occasion, lorsque le client me le demandait.                                                                                

En règle générale, pour combien d’heures vous emploient vos clients ? Et à quoi ressemble votre journée type d’Assistant Virtuel Shopify ?

Personnellement, je suggère un minimum de 8 heures par semaine aux clients qui ont des besoins en termes de services de chat et e-mails. Je consacre principalement ces 8 heures à répondre aux e-mails des clients, aux messages sur les réseaux sociaux et aux demandes sur les chats en direct. Les messages concernent aussi des demandes d’informations sur des produits, des questions sur la livraison ou des demandes de retour ou de remboursement. Une fois toutes ces requêtes traitées, j’assure le suivi des envois retardés avec mon client ou son fournisseur.

Une fois que c’est fait, j’assure ensuite le suivi de toutes les autres demandes que le client pourrait avoir, création d’images, sourcing de sujets de blog et publications sur les réseaux sociaux. Pour finir, j’envoie un e-mail de suivi à mon client décrivant tout ce que j’ai fait et je vérifie si j’ai reçu des instructions particulières pour le reste de la journée ou pour plus tard dans la semaine.

Lorsque je travaille pour des clients qui ont uniquement besoin d’une assistance téléphonique pour de nouveaux listings de produits, je consulte ma boîte e-mail ou Google Hangouts dès le matin afin de voir s’il y a de nouvelles demandes de liste ou de source de produits. Je préfère mettre à jour une Google Sheet pour suivre ces demandes. Les informations sont plus facilement accessibles, pour moi comme pour mon client – détails sur les produits répertoriés, temps consacré, informations publiées et horaires de diffusion sur les réseaux sociaux si un calendrier est prévu. Le plus souvent, je le fais en 1 à 2 heures par jour, en fonction de la quantité de nouveaux articles à répertorier.                                      

Quelles sont les tâches d’AV que vous effectuez qui peuvent être automatisées ?

Je dois dire que j’utilise des services de publicité sur les réseaux sociaux avec des applications comme Kit ou Conversio pour trouver les meilleures opportunités marketing et rester au courant des nouvelles options marketing afin d’augmenter les ventes. Kit est probablement l’application la plus efficace pour ce type de service, elle peut être intégrée à Instagram et Facebook pour développer des annonces destinées au reciblage comme à l’augmentation des ventes. Elle permet de suggérer de nouvelles publicités, de les créer et de les publier à votre place via analytics afin de déterminer le meilleur moment pour les publier et qu’elles soient vues par votre groupe cible.                                            

Combien est-ce que gagne une boutique sur Shopify ?

Je ne peux pas parler pour tous mes clients, la plupart d’entre eux ne partagent pas leurs résultats financiers avec moi, tout simplement parce que ce n’est pas nécessaire à mon travail. Cela dit, j’ai un client dont la boutique fait régulièrement des bénéfices allant de 6000 à 7000 $ chaque mois. Ce chiffre a notamment doublé depuis que je travaille pour lui, et nous prévoyons une augmentation de 50 % cette année.                                                                        

Quelle est votre pire expérience avec un propriétaire de boutique Shopify ?

Le manque de communication et une incapacité à me fournir les informations nécessaires pour les aider à mener leur entreprise au succès. Si vous souhaitez que votre AV mette à jour les informations de vos articles, il a BESOIN de ces informations pour le faire, ne vous attendez pas à ce qu’il devine la matière dans laquelle sont fabriqués vos T-shirts, ou encore sur quel type de papier vous imprimez. 

Ce constat se vérifie également pour tout ce qui relève de vos attentes. Si vous souhaitez disposer d’un AV qui liste 5 articles par jour et publie 3 posts sur les réseaux sociaux par produits. Vous devez leur communiquer vos attentes, ou vous vous apercevrez peut-être que tous les articles sont listés dès le premier jour et qu’un seul post est publié sur les réseaux sociaux chaque jour. C’est une expérience que j’ai vécue avec un client Shopify, qui depuis, chose étonnante, ne vend plus ses articles en ligne...

Quel conseil donneriez-vous aux propriétaires de boutiques Shopify qui cherchent à embaucher un AV ?

Le meilleur conseil que je peux donner à quelqu’un cherchant à embaucher un AV est d’être très clair sur les compétences dont il a besoin, sur ses attentes, et surtout de s’assurer que l’Assistant Virtuel dispose des compétences et des capacités nécessaires pour réaliser les tâches qui lui incombent.

Si vous faites passer un entretien à un AV qui n’est pas convaincu que votre entreprise est aussi importante pour lui que pour vous... Fuyez !                           

Quels conseils donneriez-vous aux propriétaires de boutiques qui travaillent déjà avec un AV ?

Donnez l’impression à votre AV qu’il peut vraiment s’investir personnellement dans votre entreprise. Félicitez-le lorsqu’il fait bien son travail et assurez-vous de toujours le rémunérer à hauteur de ses compétences. Les bonus, les augmentations et les remerciements et autres remarques positives seront très bénéfiques à votre relation professionnelle avec votre AV. Il sera heureux de travailler avec vous et continuera de donner le meilleur de lui-même pour votre entreprise. 

À l’inverse, si un AV ne fait pas ce que vous attendez de lui, parlez-lui, ne vous contentez pas de disparaître ou de le congédier sans lui donner la possibilité de remédier à ce qui ne va pas.                                                                                                 

Nous espérons vous avez trouvé des informations utiles dans cet entretien ou qu’il vous a aidé d’une quelconque manière. Si vous souhaitez lire les 2 autres entretiens que nous avons réalisés, cliquez sur les liens suivants :

Et voici notre conclusion.

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